Si quelque chose s'est mal passé, dites-le-nous. Une réclamation qui nous parvient peut être traitée ; une réclamation laissée dans un avis en ligne ne le peut pas.
Comment la formuler
Écrivez-nous à [email protected], ou répondez à un message concernant votre dossier, en indiquant le mot réclamation dans votre message afin qu'il soit orienté correctement.
Ce qu'il faut indiquer
Votre numéro de dossier, commençant par VP, et le voyageur concerné.
Ce qui s'est passé, avec les dates dont vous disposez.
Ce que vous attendez de nous.
Les éléments précis sont ce qui aide le plus. Une capture d'écran, la date d'un message ou le nom d'un document nous en dit davantage qu'une description générale.
La suite
Une personne lit votre message, examine l'historique complet de votre dossier et vous répond avec ce que nous avons constaté. Si nous nous sommes trompés, nous le disons. Dans le cas contraire, nous expliquons ce qui s'est passé et pourquoi, plutôt que d'envoyer un message type.
Si votre départ est proche
Indiquez-le dès la première ligne, avec votre date de départ. Une réclamation d'un voyageur qui part dans deux jours n'est pas traitée comme celle portant sur un dossier déjà clos.
Ce qu'une réclamation ne peut pas changer
Une décision des autorités américaines. Elle ne nous appartient pas et ne peut pas être contestée par notre intermédiaire.
Un refus d'entrée à la frontière.
Une demande déjà déposée, que personne ne peut modifier.
Nous pouvons néanmoins vous expliquer ce qui s'est passé et vérifier si quelque chose de notre côté y a contribué.
Si notre réponse ne vous satisfait pas
Dites-le-nous, en expliquant pourquoi. Nous préférons un second échange à un litige de paiement : nos conditions prévoient que vous nous contactiez d'abord, nous contestons les litiges injustifiés avec l'ensemble des éléments du dossier, et une contestation peut suspendre l'accès au service.